Türk Usulü CRM

Malumunuz Türkiye her işi kendi yöntemleri ile algılayan bir ülke. Bu özelliğini ise her noktada göstermekten çekinmez. Mesela dünya’da “”.com”” başarılarından bahsedilirken, iş yapış şekillerine etkisinden dem vurulmasına rağmen Türkiye’de Banu Alkan’ın başı çektiği reklam kampanaları ile yer bulabilmişti. İşte tam da bu kampanyayı yapanların mantığına sahip olan bir CRM uygulaması ile geçenlerde karşılaştım. Türkiye bu CRM denen illetle tanışalı daha çok zaman olmadı. Ama olaya kendi imzamızı atmayı başardık. CRM kelimesi (İngilizce de Siarem diye okunur ve Costumer Relation Management anlamına gelir) Türkçemizde cereme diye okunur. Bu talihsiz durumdan kaynaklı olsa gerek ki bütün dünyada müşterinin memnuniyetini sağlamak ve şirkete ilgisini arttırmak amacıyla oluşturulan bu sistem Türkiye’de ceremesini müşterilerin çektiği bir uygulama halini almıştır.
Tabii bu teorik açıklamalardan sonra eminim hepiniz ne demek istediğimi anlamakla uğraşmaktasınız. Ben sizi biraz daha soru işaretlerinizle başbaşa bırakıp, bu CRM denen illetin dünyada nasıl kullanıldığını anlatmak istiyorum. Müşterisini tanımak isteyen firmalar ellerindeki bütün verileri birleştirerek, oluşturdukları veri tabanları, önce kullanıcılarını tanırlar. Daha sonra bu kullanıcılara hizmet konusunda nasıl yardımları olabileceğini belirler ve zaten yıllardır var olan vizyonlarına uygun pazarlama stratejileri ve ürünler geliştirirler. Bu sayede müşterilerine daha geniş hizmetler vererek, müşteri sadakati denilen terimi en yüksek seviyede tutmaya çalışırlar. Yani CRM Türkiye’deki gibi bir müşteri sınıflandırıp eleme şekli değil, onlara en geniş hizmeti vermek için şirketin görüntüsünü her kullanıcıya göre değiştirebilme yeteneğidir. Tabii sistemin bu olması, her şirketin bunu böyle yorumlayacağı anlamına gelmez.
Geçen hafta şirkette işlerimin tam ortasına dalmışken cep telefonum acı acı çaldı. Şirket işleri tam bir dikkat gerektirdiğinden, her gün cep telefonumu kapatırdım. Bu sefer bunu neden yapmadığıma kızarak telefona cevap verirken, suratımdaki ifadeyi daha sakin tutmaya çalışıyordum. Telefondaki sesi duyunca aslında biraz da rahatladım, zira “”günaydın efendim”” diye başalayan konuşmalar çoğunlukla hatırlatma amaçlı olduklarından pek uzun sürmezdi. Telefondaki kişi son iki dönem Denizbank kredi kartıma ödeme yapmadığımdan bahsetti. Bu kartı hiç kullanmadığım için böyle bir hatanın oluştuğunu söyleyip en kısa zamanda ödeme yapacağımdan bahsettim. Yıllar önce siz internet alın biz de size laptop verelim uygulaması ile nişanlımla bir bilgisayar almıştık, bu kampanyanın taksitleri gelmiş olmalıydı. Bunu hatırladığım ve daha önce neden hatırlamadığıma hayıflandığımdan hafifte mahçuğ bir tavırla teşekkür edip, telefonu kapatıyordum ki, karşımdaki kişi denizbankın bu kartı bloke etmiş olabileceğini söyleyince bir anda durdum. İlk sorum kendisinin beni nereden aradığı yönündeydi. Malum eğer denizbankdan aramıyorsa benim kredi kartı borcumu ödemem konusunda beni nasıl uyarabilirdi. Daha kötüsü benim ne kadar borcum olduğunu ne zamanlar ödemem olduğunu ne kadar ödeyip ne kadar ödemediğimi nasıl bilebilirdi?
İşte bu soruları arka arkaya sormaya başladım. Karşımdaki kişi beni Vestel’den aradığını, bunları ekranında gördüğünü ve bu konuları sormasını neden yadırgadığımı anlamadığını söyleyerek telefonu kapattı. Bunun üzerine ben de Denizbank’ın müşteri hizmetlerini aradım. Buradan sonuç alamayınca basın bürosuna yine aynı soruları sordum. Tabii hemen benden zaman isteyerek, telefonu kapattılar. Yarım saat sonra beni aradılar. Basın yetkilisi hanım, kartın veezy kamapanyası aracılığı ile verildiğini söyleyerek, bu bilgilerin paylaşılmasında bir sorun olmadığını söyledi. Ben buna akıl sır erdirememiştim. Yıllardır e-ticaret konusunda verdiğimiz seminerlerde dilimiz döndüğünce müşteri yüreklendiriyor, hatta SET uygulaması ile kredi kartı bilgilerinin bile merchant (satıcıya) verilmeyeceğini anlatıyorduk. Bu bizim söylediklerimizin tam tersiydi. Tabii benim aklıma hemen şu soru geldi:
– Ben mahallemdeki bakkaldan da alışveriş yaptığımda, kredi kartı bilgilerimi onlara da verecek misiniz?
Bu soru ile birlikte, bu tip kampanyalarda bu bilginin verilmesinn bir gereklilik olmadığını bildirip, basın bürosundan yazılı bir açıklama beklediğimi söyledim. Karşımdaki hanım ise bunu yazılı olarak istemem gerektiğini söyleyip, bana bir e-mail adresi verdi. Bende on dakika içinda yazılı belge isteğimi onlara postaladım. Bunun üzerinden şu anda iki hafta geçti. Ben bu dönem için e-mailimi tekrarlamama rağmen hala bir yazılı cevap alamadım. Ama hanım efendi beni arayıp aslında o ekranların yanlışlıkla açılmış olduğunu ama şimdi kapatıldığını söyledi.
Benim kişisel bilgilerimi grup şirketi bile olsa kimse başkasına verme hakkına sahip değildir. Hiçbir CRM uygulaması bunu sağlamak amacıyla kullanılmaz, kullanılamaz. Hatta kredi kartı sözleşmeleri bu bilginin kimseye verilmemesi gerekliliğini ortaya koyar. İşte size Türk usulü bir CRM uygulaması. Müşterinin ihtiyaçlarını belirleyip, onlara uygun hizmeti sağlamak yerine, bilgilerini oraya buraya saçan bir mantık.
NETleşmek üzere…

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir