Modern CRM teknolojileri Call 7/24

Son dönemin yeni ticari anlayışında müşterinin yadsınamaz önemi var. Bu nedenle, müşteri ihtiyaç ve arzularına en kısa zamanda cevap vermek ayrıca önemli bir hale geliyor. Şirketler genelde bu ihtiyaçlarını, karşılamda son dönemde ağırlıklı olarak, “”outsourcing”” (dış kaynakla çalışmaya) önem veriyorlar.Bu konuda Türkiye’de hizmet veren Call 7/24 Genel Müdürü Sezgi Türkay ile görüştüm. Türkiye’deki call center teknolojileri ve pazarın yönünü öğrenmeye çalıştım.

Dünyadaki Call Center Teknolojileri hakkında bilgi verir misiniz?

Telefon, web, e-mail, fax, WAP/GPRS/SMS, Chat, IP kanalları kullanılarak sağlanan Call Center hizmet tedariğinde dünyada kullanılan teknolojiler birçok teknoloji var.
acd,cti, ivr, voip, intelligent knowledge base, web co browsing, chat ve voice recognition system…
Outsource olarak alınan operasyonların müşteri ilişkileri yönetim stratejilerine bağlı olarak Call 7/24’te bu teknolojilerin bir çoğu kullanılmaktadır.

Türkiye’de Call Center teknolojileri ne zaman oluştu?

Türkiye’de son 5 – 8 yıllık trende bakıldığında ilk kapsamlı ve katma değerli Call Center organizasyonlarının genelde Bankacılık sektöründe ve bu sektöre dayalı geliştirilen akıllı kart uygulamalarında faaliyetlerine başladığını görmekteyiz.

Bu süreçte, tüketici alışkanlıklarını izlemeye yönelik yapılan pazar araştırma sonuçları; şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini Pazar araştırması, müşteri alışkanlıklarını izleme ve ürün tasarımı üçgeninde takip etme ihtiyacını gösterdi. Bu ihtiyaca paralel olarak Call center uygulama teknolojileri de değişkenlik kazandı ve gelişme kaydetti. Bu nedenledir ki bankacılık haricinde, ulaşım, sağlık, perakende ve kamu sektöründe de daha pek çok ilerlemeye şahit olacağımız kaçınılmazdır.

Call Center sektörünün, pazar sermayesi, büyüme oranı yönlerinden açarmısınız?

Türkiye’de hizmet sektörü kendi içinde pek çok ana başlığa yayılmaktadır. Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de Call Center işletmeciliği henüz bir endüstri değil strateji olarak ortaya çıkmaktadır. İnsan gücüne dayalı üretime dayanması dolayısı ile Call center sektörünü hizmet sektörünün bir alt başlığı olarak incelemek mümkündür.

Bu konuda yapılan herhangi bir araştırma sonucu elimizde bulunmamakla beraber Türkiye’de faaliyet gösteren özel sermayeli Outsource Call Center toplam sermaye büyüklüğü 32 trilyon TL’dir.

Krize bağlı olarak yatırımların durdurulmasından dolayı sektörün büyümesi yıllık ortalama %5 oranındadır.

Türkiye’deki ‘Call Center’ sektörünün pazar payı nedir?

Pazar payı 4 ana kriter doğrultusunda incelenebilmektedir.

Birincisi istihdam.Türkiye’de hizmet sektöründe çalışan sayısı 8.760.000 kişi ile toplam çalışan nüfusun %40.4’ünü oluşturmaktadır.

Şirket içinden tedarik edilen ve outsource Call Center kullanımıyla sağlanan üretim için, ortalama 5.000 kişilik istihdamdan söz etmek mümkündür.

Call Center işletmeciliğinin anavatanı olan İngiltere’de ise bu oran toplam çalışan nüfusun %2.2’sine tekabül etmektedir.. AB ortalamasında ise çalışan nüfusun %1.2’si call center sektöründe istihdam edilmektedir.

Bu da henüz Türkiye’nin bu konuda yolun başında ve EMEA bölgesinde en genç ve en bakir Call Center pazarı olduğuna işaret etmektedir. Buna karşın İspanya hariç tüm gelişmiş Batı Avrupa ülkeleri pazarlarından daha hızlı bir büyüme göstermektedir.

İkincisi sermaye.Bu sektörde sermayeyi oluşturan etkenler %50 üretim kapasitesi büyüklüğü, %50 ise teknolojiye yapılan yatırımdır.

Faaliyet gösteren şirketlerin üretim içerikleri ve bu içeriklere uygun tasarlanmış teknoloji yatırımlarına bakıldığında daha ziyade Bankacılık – Finans ve Telekomünikasyon alanında faaliyetleri olan şirketlerin toplam sermaye yapısı içinde daha büyük orana sahip oldukları söylenebilir.

Üçüncü önemlisi üretim ki, bu sektörde faaliyet gösteren, şirket içinde ve outsource olarak hizmet veren, kuruluşların üretim hacmi büyüklüğü;( %98 ses üretilmesi gözönünde bulundurularak ) istihdam edilen kişi başına yılda 80.640 dakikadır.

Toplam sektörün üretimi ise yılda 403 milyon dakikadır. Outsource call center sektörünün üretim miktarı ise 153 milyon dakika ile %38 paya sahiptir.

Sektöre gore ortalama üretim trendlerine bakıldığında;
Kamu 95 sn
Finans 125 sn
Sağlık 45 sn
Perakende 100 sn.dir.

Ve tabii ki ciro.Sektörün gelişimine bağlı olarak piyasada halen oturmaya çalışan fiyat-kalite dengesine bakıldığında, yapılan işin içeriğine bağlı olmak kaydı ile ortalama dakika satış fiyatı 0.20-0.24 dolar civarındadır.
Outsource Call Center üretimi yapan firmaların yıllık üretim kapasitelerine bakıldığında outsource call center sektörünün ciro büyüklüğünün yaklaşık 36.7 milyon dolar civarında olduğu tahmin edilmektedir.

Toplam ciro rakamını oluşturan ürün gelişim trendlerine bakıldığında ve Avrupa ile karşılaştırıldığında ses ve e-mail ile sağlanan ürünlerin yanı sıra SMS ürününün toplam ciroya katkısının artacağı öngörülebilmektedir.

Hindistan’da yapılan bir araştırmaya göre ise 10.000 kişilik Call Center istihdamından elde edilen gelir yılda yaklaşık 92 milyon dolardır.

İncelenen 4 kriterden de anlaşılacağı üzere Türkiye Call Center pazarında henüz oturmayan fiyat-kalite dengesi, işin içeriğine uygun yatırım-sermaye tutarının değişken olabilmesi sebebiyle üretim ana başlığı sektörün gerçek büyüme trendlerini vermeye daha uygundur.

2001-2002 dönemine bakıldığında outsource call center sektörünün üretim doğrultusunda yıllık büyüme oranı yüzde 10’dur.

Call 7/24’ün pazardaki payı nedir?

Üretim hacmimize gore yıllık büyüme oranımız 25 %, pazar payımız 58 % dir.

Türkiyenin, sektörde ilk ve lider Dış Kaynak Call Center kuruluşu olan Call 7/24 ; 2001 sonu itibarıyla % 51 lik pazar payını ; krize rağmen 2002 sonunda % 60 ‘a taşımayı hedeflemektedir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir