Önerilerim geç de olsa dikkate alınıyor.

Önerilerim geç de olsa dikkate alınıyor. Daha önce size yazmıştım. http://atifunaldi.com.tr/2010/03/04/bilisim-sektoru-vizyon-politikalar-ve-tedbirler/ Çalıştay ve call center konusundaki önerilerimi.

Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım:

“Türkiye, çağrı merkezi sektöründe hizmet ihraç eden bir pozisyon almalıdır”

20110929-100333.jpg

Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım ve Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Tayfun Acarer’in

katılımıyla gerçekleşen “Kamu Çağrı Merkezlerinin 2023 Vizyonu” konulu konferans için Emniyet

Genel Müdürlüğünden, Kalkınma Bakanlığı’na, Ankara Büyükşehir Belediyesi’nden, Maliye

Bakanlığı’na kadar birçok kamu yöneticisi, 28 Eylül’de Ankara’da bir araya geldi.

Çağrı merkezlerinin kamunun yatırım planları içine girmesiyle vatandaş odaklı hizmet kavramı da

daha fazla gündeme taşınmaya başladı. Kamunun çağrı merkezlerine yapacağı yatırımın istihdama

katkısının büyük olacağını ortaya koyan Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2011 sonuçlarına göre

kamunun artan çağrı merkezi yatırımları sayesinde 2018 yılında çağrı merkezlerinin 100 bin kişiye

geçim sağlayacağı öngörülüyor.

Çağrı merkezlerini, hizmet ihraç edeceğimiz en önemli alanlardan biri olarak tanımlayan Ulaştırma

Bakanı Binali Yıldırım “Hizmet ihracatıyla, sıcak para ihtiyacını karşılayan ülkeler var. Türkiye

bölgesinde bilgi toplumu çalışmaları alanındaki deneyimini paylaşmalı ve bunu işe dönüştürmelidir.

Bu alanda başarılı olmak için lisan bilgimizi güçlendirmeli ve bu işi önemli bir kariyer adımı olarak

görmeliyiz. Genç işsizliğin çaresi, bilişim sektörü ve çağrı merkezi gibi bilişimle entegre olan

sektörlerdir” dedi. Kamu dünya genelinde değişime karşı olan, yeniliklere en son ayak uyduran

yapıdadır diyen Bakan Yıldırım, “Kamu Türkiye’de birçok konuda öncülük yapmaktadır. Bugün

Ulaştırma Bakanlığı çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılardan temin etmektedir.

2023’de 2 trilyon olması hedeflenen Türkiye milli gelirinde bilişim hedefimiz %10’dur. Çağrı

merkezlerini de içine alan bu hedef daha fazla istihdam anlamına gelmektedir” dedi.

BTK Başkanı Acerer:

“Türkiye’de 1850 kişiye 1 çağrı merkezi çalışanı düşmektedir”

Çok hızlı gelişmesine rağmen Türkiye’de çağrı merkezi sektöründe hedeflenen kalite standardına

henüz ulaşılamadığına vurgu yapan Bilişim Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Tayfun Acerer

“Bugün kişi başına düşen çağrı merkezi çalışanı o ülkenin gelişmişlik düzeyini göstermektedir.

Dünyada 100 ila 500 kişiye 1 çağrı merkezi çalışanı düşerken Türkiye’deki 1850 kişiye 1 kişi

düşmektedir. Hedefimiz telekomünikasyon sektöründe geliştirdiğimiz ve sürekli denetlediğimiz

kalite standartlarının diğer sektörlerde de en kısa zamanda uygulanmasıdır. Buna finans sektörü de

dahildir” dedi.

2007 yılından beri çağrı merkezi pazarında gerçekleştirdiği projelerle sektörün gelişmesinde

katkı sağlayan IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, 2007 yılından bu yana dış

kaynak servis sağlayıcılar pazarının yıllık ortalama % 37 büyüme gösterdiğine vurgu yaparak

“Bugün ekonomik büyüklüğü 1.1 milyar USD’yi bulan, 50 binin üzerinde istihdam yaratan çağrımerkezlerinin büyümesi, bundan sonra kamunun çağrı merkezi yatırımlarına ağırlık vermesiyle

ivme kazanacaktır. Sektörün büyümesinde en büyük itici güç, ekonomimizdeki istikrar ve devlet

desteğidir” dedi.

IMI Conferences tarafından 28 Eylül 2011 tarihinde Ankara Swissotel’de gerçekleşen “Kamu Çağrı

Merkezlerinin 2023 Vizyonu” konulu konferansta vatandaş odaklı hizmetin önemine vurgu yapıldı,

sektörün istihdama katkısı ve gelişim hızı masaya yatırıldı.

Her yönüyle vatandaşın hayatını kolaylaştıran bu yeni ve gelişen iş kolunun irdelendiği ve kamu

kurum temsilcilerine katılımın ücretsiz olduğu toplantı, “Türkiye’nin İlk Kamu Çağrı Merkezi

Konferansı” olması açısından da ayrı bir önem taşıyor.

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ ARAŞTIRMASI

KAMU’DA ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIMI

Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması, Türkiye’de ki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilmiştir.

Çalışma kapsamında aşağıda ki konularda bilgiler toplanmıştır;

Kullanımda olan çağrı merkezi adetleri

Çağrı merkezi adetlerinin sektörlere dağılımı

Çağrı merkezlerinin seat (koltuk) ve agent (müşteri temsilcisi) kapasitesi

Servis sağlayıcılar tarafından yönetilen çağrı merkezlerinden hizmet alan firma adedi

Çalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir;

Kendilerine ait bir çağrı merkezi altyapısı bulunan firmalar (135 firma)

Çağrı merkezi hizmeti veren firmalar (47 firma)

Çağrı merkezi hizmetlerini dış kaynak olarak alan kullanıcılar (23 firma)

Çağrı merkezleri firmalarına ait ama farklı firmalardan da çağrı merkezi hizmeti alan firmalar (14 firma)

Çağrı merkezi altyapısı satan, kuran, danışmanlık hizmeti veren firmalar (20 firma)

Araştırmaya, en az 5 seat sahibi olan firmalar çağrı merkezi kullanıcıları olarak kabul edilip, dahil edilmiştir.

Türkiye ekonomisinde görülen istikrarlı büyüme doğal olarak 2011 yılında da çağrı merkezi sektörünü olumlu yönde etkilemiştir.

Toplam seat sayısı 2010 yılına göre yaklaşık %18 büyüme göstererek 41.000 adet seviyesinden 48.900 adet seviyesine yükselmiştir. Çağrı merkezi hizmetine duyulan ihtiyaç artışı, bu sektöre yatırımların artarak devam edeceğini göstermektedir. Firmaların 2012 yılındaki büyüme tahminide benzer seviyelerdedir.

2011 yılındaki toplam agent (müşteri temsilcisi) sayısı 55.000 kişinin biraz üzerinde olduğu tahmin edilmektedir.

Agent sayısındaki yıllık ortama büyüme %16 seviyesindedir.

Araştırma sonucuna göre agentların %58,50’lik bir kesiminin İstanbul, %9,54 Ankara, %3,54 İzmir’de istihdam edilmektedir. Bu 3 büyük il dışında istidam edilen agent sayısı tahminen 16.000 kişidir. Önümüzdeki yıl öngörülen yeni seat yatırımları ve mevcut yatırımlardaki istihdam artışları ile birlikte 2012 yılında bu sayının 20.000’in üzerine çıkacağı beklenmektedir. Buda bize önümüzdeki yıllarda 3 büyük il ve diğer iller arasındaki seat, agent oran farklarının azalmaya devam edeceğini göstermektedir.

Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. 2010 ve 2011 yılındaki büyük kamu ihaleleri dış kaynak çağrı merkezi sektörü tarafından heyecanla karşılanmıştır. Önümüzdeki yıllarda “vatandaşını dinleyen” hükümet politikası anlayışının sonucu olarak kamu sektöründe çağrı merkezi ihtiyacının hızla artacağı öngörülmektedir.

Yukarıdaki analizde kamu sektörüne kamu bankaları dahil edilmemiştir. Kamu bankaları finans sektöründe değerlendirilmiştir. Kamu bankaları hariç kamu sektörü için hizmet veren agent sayısının 5 ve üzeri agent çalıştıran çağrı merkezleri baz alındığında 2.000’in üzerinde olduğu tahmin edilmektedir. Buna kamu bankaları ve küçük ölçekli çağrı merkezleride dahil edildiğinde toplam agent sayısının 2011 yılı için 3.000-3.500 civarı olduğu öngörülmektedir.

Toplam agent sayısındaki yıllık ortama büyüme %16 seviyesindeyken Kamu sektöründe istihdam edilen agent sayısındaki son 1 yıl içindeki büyüme oranı %300 civarındadır. Bu büyümenin yeni ihaleler sonucunda dahada artarak devam edeceği düşünülmektedir.

Kamu çağrı merkezlerinin ana hizmet kolu müşteri hizmetleri ve bilgilendirmedir.

Kamu kuruluşlarının bünyesinde yer alan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası önümüzdeki yıl seat sayılarında artışların olacağını öngörmektedir.

Kendi bünyesinde çağrı merkezi bulunan kamu kurumları dış kaynak servis firmalarından hizmet alma fikrine sıcak bakmamaktadırlar. Bunun temel nedenleri sırasıyla; kurum politikası, güvenlik ve kendi personelinin daha verimli şekilde hizmet vereceğine inanılmasıdır.

Kendi bünyesinde çağrı merkezi olan kamu kurumlarının yaklaşık üçte biri önümüzdeki yıl çağrı merkezlerine yeni yatırımlar planladıklarını belirtmişlerdir. Yatırımların daha çok yazılım ve personel konularında olacağı düşünülmektedir.

Kamu kurumları çağrı merkezi alt yapı sağlayıcılarında en çok teknik özellikler ve tecrübelere bakarken marka ve tavsiyeye daha az önem vermektedir.