Online İtibar Yönetimi (OIY) nasıl yapılır?

Birçok insan ihtiyacı olduğunu düşünene kadar online itibar konusu üzerine kafa yormuyor.

Aslında, siz ve şirketiniz hakkında, SERP’lerde negatif yorumlar çıkmaya başlamadan önce, bir online itibar yönetim programı belirlemeniz gerekir. Kötü haber, markanızın üstüne yapışmadan önce bir hareket planı belirlemek çok daha sağlıklı olur.

İtibar yönetimi kirli bir iş olabilir

İlginçtir ki, online itibar yönetiminin kendisi de son zamanlarda bir imaj sıkıntısı yaşamaktadır.

Eylül ayının başlarında, New York Savcısı Eric Schneiderman, 19 SEO şirketini, sahte değerlendirmeler (diğer bir deyişle, astroturfing) oluştururken suçüstü yakalamıştır. Bu aslen sahteciliktir, itibar yönetimi değil. Ve eğer Yelp değerlendirmelerindeki yarım yıldızlık bir oynama, bir restoranın batıp çıkmasını belirleyebiliyorsa, şirket sahiplerinin nasıl ve neden baştan çıktığını anlayabiliriz.

İtibar yönetimi pis bir iş de olabilir.

Geçmişte, bazı potansiyel müşteriler, insanları kandırıp birikimlerini dolandırdıkları bir sahtekarlıkla ilgili yayınlananları temizlemem için bana başvurdular.

Hatta, mahkumiyeti olan bir pedofil bile, itibarını temizlemem için benimle görüştü. Bu adam, insanların evine eline kolunu sallayıp, rahatlıkla giren bir müteahhitti -tahminimce çocukların olduğu evleri tercih ediyordu. Bu ve benzeri sefillerden uzak duruyorum. Siz de öyle yapmalısınız!

Bizlerin karşılaştığı ve uğraştığımız online itibar konularının çoğu memnuniyetsiz müşteriler, hastalar ve çalışanlar üzerine. Onların yorumları değerlendirme sitelerinde veya sadece memnuniyetsizlik belirtmek için kurulan sitelerde yayınlanıyor.

Ancak, en iyi kurumlar bile müşteri ve çalışanlarıyla sorunlar yaşayacaktır. Internetin doğası gereği, tek bir şikayet bile hemen 1. Sayfa’ya çıkabilir ve bir işletmenin çok sayıda müşteri kaybetmesine sebep olabilir. Bu tabii ki tam bir haksızlık!

İyi bir işletmenin, böylesi bir durumu yönlendirmesinde, iş ahlakı açısından hiçbir sakınca görmüyorum. Google da aynı şekilde düşünüyor olmalı ki, arama sonuçlarında itibar yönetimi için sıralanan resmi görüşleri:

Profillerinizi sahiplenin
Google’ın, itibar yönetimi metodu olarak pozitif içerik paylaşılmasını önermesi hiç de büyük bir sürpriz değil. Google’ın marka yanlısı olması sayesinde, parazit sunucu stratejisi, hâlâ, kullanıcı profillerinin değerlendirilmesinde işe yarıyor.

Parazit sunucu, içeriğin kendiliğinden yayınlanmasına izin veren yüksek güven ve etki sahibi websitelerini tanımlamak için kullanılır. Bunun faydası, içerik değerlendirilirken, sunucu domain’inin etkisi ve güvenilirliğidir.
Online itibar yönetimi için en iyi parazit sunucularından bazıları şöyledir:

Facebook
Foursquare
Google+
LinkedIn
Pinterest
Quora
Tumblr
Twitter
Yelp
YouTube
Bu isimler niş, ülke ve endüstriye göre daha da çeşitlenebilir.

Pro İpucu: Sosyal medya mecralarında mümkün olan tüm profillere sahip olmanız çok iyi olur. Ama asıl önemlisi, en iyi ilk 10’u aktif olarak yönetmektir. HootSuite gibi bir araç kullanarak birçok sosyal medya hesabını yönetip, markanızın adı geçtiğinde takip edebilirsiniz.

İçerik yaratmak & onu en iyi şekilde kullanmak
Parazit sunucu kullanmanın yanı sıra, kendi websitenizin değerini artırmalısınız:

Bir biyografi sayfası yaratmak veya mevcudu kuvvetlendirmek.
Sub-domain’ler ve OIY destekli içerik kullanmak (örn: Eleştiri.domainadın.com).
Google+ hesabı edinmek.
Blog’unuza içerik eklemek (eğer gerekliyse bir blog başlatın).
Yeni içerik oluştururken her tğr ORM konusunu içerecek şekilde kuvvetlendirin. Bu genellikle şu başlıklarda içerik yaratmak anlamına gelir:
Marka ismi + kategori
Marka ismi + en çok satılan ürünler
Marka ismi + Google’ın önerdiği kelime ve cümleler (örn: Marka Adı Dolandırıcılığı, Marka Adı Değerlendirmeleri).
Internette var olan ve SERP’leri artırması muhtemel içeriklerin öne çıkarılması:

Bazen 2. Sayfa’daki SERP’leri, çok az bir çalışmayla, 1. Sayfa’ya çıkarabilecek olumlu içerikler bulabilirsniz. Bu sayfalardan faydalanın.

Konuk paylaşımları:

Tüm konuk paylaşımlarının, bulunulan nişle bağlantılı gerçek bir blog’a yönlenmesi gerekir. Tek fark paylaşılan içeriğin OIY için kuvvetlendirilmiş olmasıdır.

EMAT savunması:

Marka adı + OIY kelimeleriyle, .com, .net ve .org uzantılı tüm domain adreslerini alma konusunu değerlendirin. En azından bu sayede kötü niyetli kişileri domain’lerden uzak tutar. Duruma göre, farklı C-sınıfı IP adresleri üzerinden mini siteler kurabilirsiniz.

İftiraya karşı domain savunması:

Kilit noktalardaki çalışanlarınıza ve markaya zarar verebileceğini düşündüğünüz, farklı domain isimlerini alabilirsiniz. Birden AdınBerbat.com gibi bir domain’le karşılaşmak çok hoş olmaz, değil mi? Kendi çıkarı için veya çamur atmak için yer arayan kişilerin elinden bu TLD olasılığını alın.

Bağlantı yapmak:
SERP’lerden öne çıkarmaya çalıştığıınız var olan sayfalardan bazıları, halihazırda authority sitelerinde(?) mevcuttur. Hepsi olmasa da, kelimelerin çoğu rekabe yaratan kelimeler değildir. BUnun sizin için anlamı, bir URL’I hareketlendirmek istediğinizde az sayıda bağlantı yeterli olacaktır. Penguin-onaylı kolay bağlantılar seçmek genellikle yeterli olacaktır.

Bir Sosyal Medya İlkesi Benimseyin
Organik aramaya hakim olacak bir programa sahip olmak iyi bir başlangıç olur, ama sosyal medya OIY’e yepyeni bir anlayış getirdi. Çılgınca gözükse de, bir takım sosyal medya “felaketleri” kendi kendine ortaya çıkıyor.

Bu, “iyi niyetli” ama sosyal medya hakkında bilgili olmayan, iş sahipleri veya çalışanların, uygun olmaya şekillerde verdikleri tepkiler sonucunda gerçekleşiyor. Buna klasik bir örnek Toronto’daki Dark Horse Espresso’dur:

Yukarıdaki, maalesef, hiç de harika bir cevap değil, ama çok daha kötüsü de olabilirdi.

Bir sosyal medya ilkesine sahip olmak ve bu ilkeyi tüm çalışanlarınızla paylaşmak yukarıdakine benzer yanlış adımları önleyebilir. Tekerleği tekrar icat etmektense Chris Bourdreaux tarafından 274 farklı ilkenin bir araya toplandığı Social Media Governance veritabanına bir gözatın. Kendi işinize benzer şirketlerin takip ettiği ilkeleri inceleyin ve kendiniz için en iyi olan uygulamaları benimseyin.

Ne İzlemeli

Bazı sık görülen itibar sorunlarına çözümleri oturttuktan sonra, bu konulara değinmenin tam zamanıdır. İlk adım, içinde bulunulan durumu değerlendirmektir.

Genellikle, şu aşağıdakileri izlemek gerekir:

– Firma adı
– Marka adı
– Kilit noktalardaki çalışanların adları
– Kullanıcı adı
Nasıl İzlemeli

Aşağıda önerilen bazı araçları bulabilirsiniz:

– Google Web Alerts – Google Kontrol Paneli’nde > Me on the Web
– Yahoo Alerts
– Mention.net
– Naymz
– Rankur
– Twitter Arama
– Google Arama
Pro İpucu: Takip ettiğiniz SERP’lerin 1. Sayfa’sında görünen “dolandırıcılık” veya “eleştiri” sitelerini, düzenli olarak kendiniz kontrol edin.

Uyarıları Ele Almanın Yolları

Uyarılarla hiç gecikmeden ilgilenilmeli ve nasıl ele alınacağı konusunda karar verilmeli. Uygun cevaplar:

-Hiçbir şey yapmayın: Bu en çok rastlanan yanıttır, birçok mention(?) pozitif veya nötr olacaktır.

– Cevap verin: Eğer takip ettiğiniz ilkeler bir cevap verilmesi gerektiğini belirtiyorsa, cevap verilecek en iy forumu belirleyin. Birebir görüşme mi daha etkili olacak yoksa internet üzerinden soru-cevap olarak ilerlemek mi? Hiçbir zaman negative duygularla yanıt vermeyin. Internette görmekten endişe duyacağınız hiçbir şeyi “özelden” de söylemeyin.

– Eğer yanlış yaptıysanız: Sorumluluğunuzu kabul edin. Özür dileyin. Durumu düzeltmek için neler yapılacağını anlatın ve tekrar edilmemesi için tüm gerekenleri yapın. Yapılan hataya dahil olmuş herkesle iletişime geçin, böylece onlar da durumun farkına varıp gelecekte aynı durumu yaşamazlar.

Sonuçta

Bünyenizde, müşteri hizmetlerini önceliğiniz haline getirin ve ön saflardaki herkesle bu durumu paylaşın. Bir sosyal medya ilkesi edinin ve bu çerçevede ilerleyin. İnsanlarla iletişime geçtiğinizde, mutlaka, Golden Rule (Altın Kural) ilkelerini uygulayın. BU basit tavsiyeyi dinlerseniz, bir çok itibar sorununu çözebilirsiniz ve çözeceksiniz.

20131006-021833.jpg

İlk Yorumu Siz Yapın

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir