Bankacılık sektörü izlenimlerim

Bankacılık sektöründe bir tüketici adına işlerin nasıl gittiğini bir süredir merak ediyordum. Bu nedenle bir inceleme yapmaya karar verdim. Önce twitter üzerinden bir mesaj atıp kurumsal iletişimlerinin benimle bağlantıya geçmesini istedim. Burada özellikle sosyal medya ekibine gelen değişik (şikayet veya öneri olmayan) bir isteğe nasıl ve ne hızda tepki verdiklerini ve çoğunlukla outsource edilen çağrı merkezi hizmetinin banka içinde bir aksiyonu gerçekleştirip gerçekleştiremediğini ve gerçekleştiriyorsa bunu ne kadar zamanda ve ne şekilde yaptığını görmekti. İkinci aşama ise bir demo isteğiydi. Mobil ve web sitelerinin demosunu görmek. Bir de kurumsal iletişimden analog hizmetlerinin kaçını dijitale dönüştürmek olduğunu sormaktı.

İlk etap twitter sorusuna cevap vermek (Çağrı merkezi)

Bu konuda ilk geri dönüşü Halkbank yaptı. İlgili ekiplere bilgi döndüklerini iletti. Arkasından Garanti Bankası, Yapı kredi ve Fibabank geri dönüş yaptı. Yapı Kredi Bankası çok hızlı bir şekilde kurumsal iletişiminin ne zaman araması gerektiği konusunda twitter üzerinden bir randevu aldı. Arkasından gerçekten o satte kurumsal iletişiminin aramasını sağladı. Çağrı merkezi etabında bana dönüş yapmadan kurumsal iletişimi ile bağlantıya geçen bankalar da oldu. İşbankası direkt kurumsal iletişim departmanı ile  bağlantıya geçti. Bunu çok değerli bulduğumu söylemeliyim. Ancak bazı kurumlar bu işi içerdeki ekip yerine iletişim danışmanlarına bırakmışlar ki; bu da çok profesyonelce. Denizbank, Fibabank ve Vakıfbank PR ajansları üzerinden bağlantıya geçti.
Bu etapta sosyal medya geri dönüş hızı, refleksleri açısından ciddi şekilde fark atan Yapı Kredi Bankası oldu. YKB iletişi bu noktada bırakmayıp web ve mobil gösterim hatta yıllar önce deaktive olan hesabın yerine bir hesap açılmasına kadar her konuda çok hızlı ve aktif geri dönüş yaptılar.
Bu etabın kesin ve en başarılı bankası Yapı Kredi Bankası. Bence en başarısızı ise en kısa zamanda twitter üzerinden bana ulaşıp kurumsalın hala cevap vermediği Halkbankası. Tabii hiç mesajı görmeyen yada tamamen tepkisiz kalan Ziraat Bankası, Enpara ve INGBank’ı göz önüne almazsak. Türkiye Finans, ise o kadar standart bir mesaj yollamıştı ki geri dönmek bile gereksizdi.

İkinci etap demo hesap, web ve mobil

Bu etapta bankalardan web ve mobil hesaplarını görmek için bir demo hesabı istedim. Bütün bankalar BDDK nedeniyle bunu yapamayacaklarını söylediler. Ben BDDK’nın fake hesap açmaya izin vermeyeceğini ancak mobil ve web sitelerine girme konusunda itiraz etmeyeceğini sanıyorum. Zira bir bankanın müşterisi olurken mobil ve web sitesinin ve o sitelerdeki hizmetlerin birçok kişi için önemli olduğunu düşünüyorum. Dünyanın birçok ülkesinde de bu konuda bir demo alanı mevcuttur.
Bu etapta bütün web ve mobil uygulamalarının ekran görüntülerini yollayan TEB’in kurumsal iletişimi tebrik etmek istiyorum. Ne yazık ki bu etapta üç banka yarışabildi. Garanti BBVA, İş Bankası ve yıllar önceki hesabımı bulup aktive eden Yapı Kredi Bankası. Mobil uygulama ve web tarafında benim bu etaptaki birincim İş Bankası. Mobil uygulamasının girişi kolay ve tasarımı hem sade hem de interaktif. Yapı Kredi Bankası ve Garanti  Bankası dashboard ile sistemi düzenlemeye çalıştığı için bence durumu çok karışık bir hale sokmuş. Biyometrikleri doğru dürüst çalışmıyor. Hesaba ve işlemlere ulaşması da çok zor. Bu nedenle benim ikincim ekranlarından anladığım kadarı ile TEB. Üçüncü ve dördüncü ise Yapı Kredi Bankası ve Garanti BBVA.
Bu arada bu etaba katılmak istemediklerini söyleyen iki banka oldu. Bunlar Fiba Bank ve QNB Finans Bank.Fiba Bank bir yapılanma sürecinde olduğunu mobil uygulamasının yakında lanse edileceğini, bu süreçten sonra konuşmak istediğini, bu yüzden de özür dileyerek katılamayacağını iletti.

Son etap dijital dönüşüm.

Bu etapta sorum “analogda ne kadar hizmetiniz var ve bunların yüze kaçını dijitalden verebiliyorsunuz?” oldu. Bankaların bir kısmı bu soruya yorumla cevaplar verdi. Bir kısmı müşterilerinin yüzde kaçı dijital kullanıyor, bazıları ise kaçı dijitalden bankaya ulaşıyor şeklinde yorumlamış. Samimi veya değil ama bu cevapları geçersiz sayıyorum. Sanıyorum dijitalleşme oranları ile ilgili hepsinin ciddi endişeleri var.
Bu konuda en hızlı cevabı Yapı Kredi Bankası ve Denizbank’tan aldım. Denizbank yüzde 85 gibi bir oran verirken, Yapı Kredi Bankası ise nakit işlemleri dışında yüzde 96.1 gibi son derece yüksek bir oran söyledi. Denizbank’ın rakamının tüm hizmetler için olduğunu varsayarsak iki bankanın da bu konuda çok iyi durumda olduğunu söyleyebilirim. İşbankası ise gönderdiği dökümanda sadece dijitalleşme sürecini değil bakış açısını da ortaya koymuş. Çevik ve API bankacılığı yaklaşımını çok sevdiğimi söylemek isterim.

Sonuç olarak

Benim yaptığım çalışmanın sonunda hem hızlı refleksleri ve geri dönüşleri ile hem de profesyonel medya iletişim yönetimi ile Yapı Kredi Bankası, İşbankası başarılı oldu. Denizbank’ın ve TEB’in de izlenmeye değer yapıları olduğunu görüyorum.

Not : Yazı yayına yetiştirilirken Garanti Bankası’ndan cevap gelmemişti. Sonrada gelen cevapları ve İşbankasının ek mailini aynen yayınlıyorum.

Garanti Bankası Cevabı

Garanti BBVA’nın 7.2 milyonu mobil olmak üzere toplam 7.8 milyon dijital bankacılık müşterisi var ve nakit olmayan finansal işlemlerin %95’inden fazlası dijital ve ATM kanallarından yapılırken, bunun içerisinde %71 pay ile mobil üst sırada yer alıyor. Ürünlerimizin %99unu ise dijital kanallarımızdan sunuyoruz.

İşbankasından gelen cevap

Şubelerde sunulan hizmetlerin tamamı dijital hizmetler  ile karşılaştırılabilir degildir. Ornegin yatirim danismanligi hizmetleri gibi. Önemli olan müşterilerimize, fiziken şubeye gitmeye gerek kalmadan yapabilecekleri tüm işlemleri dijital kanallardan sunabilmek ya da şubede başlattıkları işlemleri dijitalden  tamamlama konforunu sunabilmektir.

Bu bakis acisi ile dijital kanallarda artan işlem çeşitliliğine bağlı olarak değişen musteri davranışlarına dair size aşağıdaki bilgileri verebilirim.

Bankamızda dijital kanallarımızdan 450’ye yakın farklı hizmet verilmektedir. Toplam islemler icerisinde subelerde yapilan islemlerin payi yillar itibariyle azalis trendi gostermektedir. 2019 yılı Haziran ayı itibariyle Bankamızda yapılan tüm işlemlerin sadece %9,3’ü Şubelerimizde; % 90.7 si sube disi kanallarimizda,  %71’i mobil ve internet şube kanallarımızda gerçekleşmiştir.

Özel olarak ifade etmek gerekirse, bireysel bankacılık alanında para çekme ve yatırma dışındaki tüm işlemler dijital kanallardan yapılmakta olup; IsCep in QR  code ile Bankamatiklerden para çekme özelliğini dikkate aldığımızda neredeyse tamamının dijital kanallarda yapıldığını söyleyebiliriz.

İlk Yorumu Siz Yapın

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir