4.5G ile VoLTE çağrı merkezlerini de olumlu etkileyecek

image

Defne Telekomünikasyon Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, geçtiğimiz Ağustos ayında gerçekleştirilen 4,5 G ihalesinin ardından mobil şebekelerin 2016 yılında kullanıma geçeceği “Voice over LTE” (VoLTE) teknolojisinin çağrı merkezlerinde hem ses ve görüşme kalitesini artıracağını, hem de maliyetleri dolaylı olarak düşüreceğini söyledi.

Kurulduğu günden bu yana IVR ve Çağrı Merkezi ürünleri alanında Türkiye’nin lider markalarından biri olan Defne Telekomünikasyon’un Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, 2015 yılının Ağustos ayında gerçekleştirilen 4,5 G ihalesi sayesinde mobil şebekelerin geçeceği LTE teknolojisinin çağrı merkezi firmalarını da olumlu yönde etkileyeceğini söyledi. Bu gelişme sayesinde mobil şebekelerin “Voice over LTE” (VoLTE) adı verilen teknolojiyi kullanmaya başlayacağını belirten Haliloğlu, çağrı merkezlerinin de bu sayede tüm şebekelerde daha yüksek bir ses kalitesine ulaşacağını kaydetti.

“Müşteri ile agent karşılıklı konuşur gibi olacak”

Haliloğlu şunları söyledi: “Çağrı merkezi sektöründe müşterilerin en çok şikayet ettikleri noktalardan biri, özellikle kalabalık çağrı merkezlerinde, agentların seslerinin iyi duyulmaması ve kaliteli bir iletişim kurulamamasıydı. VoLTE’nin hayata geçmesiyle birlikte, çağrı merkezleri de sanki agent ile arayan kişi karşılıklı olarak konuşuyorlarmış gibi net bir ses kalitesine sahip olacak. Ayrıca şu anda özellikle şebekeden gelen sesin kalitesinin sınırlı olması ses tanıma teknolojilerini de sınırlıyordu. VoLTE ile birlikte şebekeden gelen sesin kalitesi çok ciddi anlamda artacağı için ses ve konuşma tanıma teknolojileri daha hassas, daha duyarlı ve daha iyi tanır hale gelecek. Bu da ses teknolojilerinin çağrı merkezi sektöründe daha verimli kullanılmasını ve agent sayısının azaltılarak operasyonel giderlerin düşürülmesini sağlayacak. Diğer taraftan çağrı merkezlerine teknik altyapı sağlayan Defne Telekomünikasyon gibi firmalar açısından da yeni iş potansiyellerinin ortaya çıkmasına yardımcı olacak.”

“2015’te operasyonel maliyetler arttı”

Çağrı merkezi sektörünün yaklaşık 80 bin kişiye istihdam sağlayan, bölgesel kalkınmaya destek olan önemli ve stratejik sektörlerden biri olduğuna dikkat çeken Oğuz Haliloğlu, “Çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti ve yönetimi konusunda firmalara ve kurumlara yarattığı katma değerin öneminin anlaşılmasıyla birlikte sektördeki iş hacmi de büyümekte ve yeni yatırımlar artmakta. Ancak 2015’te enflasyondan ve döviz kurundaki artıştan dolayı çağrı merkezlerinin operasyonel maliyetlerinde ciddi bir artış gözlemlendi. Piyasalardaki daralmadan dolayı çağrı merkezi hizmeti alan firmalar ise aldıkları hizmetin ücretini arttırmak konusunda daha temkinli davranmaktalar. Bu nedenle çağrı merkezlerinde maliyeti düşürme çabaları hızlandı ve bu 2016 yılında da devam edecek. Defne Telekomünikasyon’un sektöre sunduğu farklılaşmış yenilikçi çağrı merkezi ürünleri gibi operasyonel verimliliği arttıran ve maliyeti düşüren yazılımlar daha da önem kazandı” dedi.

“Yeni yasada çağrı merkezlerinin durumu net değil”

IVR, Speech Recognition ve Text-to-Speech (TTS) gibi gelişen sesli yanıt teknolojileri (IVR, Speech Recognition, Text-to-Speech vb) çağrı merkezi sektöründeki maliyetleri düşüreceğini ve çağrı merkezlerindeki agent’ların daha verimli kullanılmasını sağlayacağını ileri süren Oğuz Haliloğlu, “Son kullanıcıların daha standart ve rutin işlemlerini agent’a ihtiyaç duymadan sesli yanıt sistemlerini kullanarak kolaylıkla halletmesi, çağrı merkezlerinin operasyonel maliyetlerini düşürecek.Çağrı merkezleri de agent’larını müşteri memnuniyetini arttırmada daha etkili alanlarda kullanabilecek. Bunun yanında, 1 Mayıs 2015’te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’da Çağrı Merkezleri e-posta ve kısa mesaj ile ticari elektronik ileti kapsamı içinde değerlendirilmekte. Bu yeni kanun ile tüketicilerin izni olmadan ticari elektronik ileti ve sesli arama yapılamıyor. Ancak bu kanununda çağrı merkezleri açısından bazı açık konular ve net olmayan alanlar var. Örneğin izin alma sırasında kullanılabilecek araçlar, yöntemler ve içerik net değil, alınan iznin geçerlilik süresi tanımlı değil, hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıların yükümlülükleri tam net değil, vb.zaman içinde kanunun tekrar elden geçirileceğine ve çağrı merkezleri lehine değiştirileceğine inanıyoruz. ” ifadelerini kullandı.

Yayınlayan

Atif Unaldi

Setting up the BBS system enabling the communication of two persons over telephone lines when he was a student at the Physics Department at the Bosphorus University, Atıf Unaldı established the first Internet connection in Turkey. He achieved a “first of its kind” type project again in Turkey by making an Internet and information program at Radio D (Radio Club) named “Farenin Kuyrugu” (The Tail of the Mouse) between 1992-1994. In 1994, he prepared, presented and produced a nightly live show,”RadyoNet”, appearing five weekdays on Kanal D. This was the first program consisted of live computer pictures from beginning to end. Atıf Unaldı was the General Director of the first Internet server in Turkey, Anadolu.Net, between 1994-1996. Being the supervisor of the World Air Games I in 1996 and 1997, he registered the sportsmen into the games over the Internet and Intranet. In 1998, he also became the Internet supervisor of the Sabah Group, and worked as a consultant in the project to sell Sabah Kitapları (Sabah Books) over the Internet. In the same year, he continued to write at his column (Yeni Ufuklar-New Horizons) in the .Net magazine, which was a publication of the Milliyet Group. In 1999, he was appointed as the webmaster in Ihlas.Net, and he also designed and administered it. In the very same year, he wrote at a column in an IT magazine, Pcweek of the Sabah Group. In the meantime, founding a web-design company, Artmedya, Unaldı prepared an Internet magazine talk show program for BRT, GeceNet, which he presented with Romina Ozipekci. Later, continuing to write in his column in the magazine, Canteen of the Aksam Group, Atıf Unaldı gave web-design lectures in the Ceramic Department of the IU. Leaving his position in Canteen upon the establishment of the Interporbil Group, Unaldı has been a columnist in the economy magazine, EkoTimes. At the moment, Atıf Unaldı is the columnist in the Computerlife magazine. He has been also a columnist in Finansal Forum newspaper every Wednesday. Being the brand consultant of Buybye.com, Unaldi produced and presented a programme, TRON, in Technology Channel. As of December 2004, becoming the IT Director of Star Media Group, Unaldi carried out the editorship of STARTEK supplement of Star newspaper. Currently being the Internet Director of Kanal D and Star Tv, Unaldi also produces the Technorock programme in Rock Fm. Being one of the founders of the group called Sitebuilders supported by Microsoft, Unaldı has been organising conferences, seminars and panels concerning “Web-design”, “mobile Internet”, “e-trade” and “advertisement in the Internet” with the group. The group has been successfully providing the persons and organisations with its free educational studies. Published Books 2006 Netizen ( Internet Dictionary ) The contests he participated as a juryman: 2002 - Altın Örümcek Web Contest 2003 - Altın Örümcek Web Contest 2004 - Grafi2000 Flash Animation Contest 2004 - Altın Örümcek Web Contest 2005 - Altın Örümcek Web Contest 2006 - Web Marketing Assotion - Web Awards His published articles: The Structuring of the Internet in the Information Society of Turkey, Yeni Turkiye Dergisi (The New Turkey Magazine), March 1998 Web-design criteria, Yıldız Technical University Publication, 1994 Conferences, Seminars and Professional Activites: 1999 - Informing the sitebuilders and e-trade and web-design seminars in Microsoft headquarters (Istanbul) 1999 - Web-design, e-trade, Media Technologies seminars within Microsoft (Ankara, Istanbul, Izmir, Konya, Antalya) 2000 - e-trade seminars within Kosgeb (Ankara) 2000 - e-trade seminars in the Fatih University (Ankara) 2000 - The Bilgi University Internet seminars (Speakers: Microsoft Turkey General Director Sureyya Ciliv, Atıf Unaldı) 2000 - Within the framework of the IT 2000 activities, e-trade and web design seminars (Istanbul) 2003 - PRCI Turkiye (Istanbul) 2003 - Wireless Forum ( İstanbul) 2003 - ODTU ( Ankara ) 2003 - Mobiliz.biz ( İstanbul ) 2004 - PRCI ( İstanbul) The softwares he translated: 1996 - Windows Commander 2000 - Babylon Internet Dictionary 2002 - Sitepublisher Softwares: 1992 - The installation of two radio automation systems (Radyo Kulup and Radyo C) (1995) 1994 - The software of two computer programs (Crossword and Puzzle) which were played with the participation of the television audience at Kanal 6 television. 1996 - The Turkish version of a program called Windows Commander 1998 - A computer software enabling the automation of the TV advertisement department The organisations he is the member of: WSP (Web Standards Project) A global organisation Sitebuilders Microsoft ASP Guilt A world organisation Isoc (Internet Society) A world organisation Mobiliz.biz Mobile Advertising Platform CehTURK