Dijital dünyada başarının şifresi: Müşteri

Geleneksel ürün ve hizmetlerdeki başarısını dijital dünyada da sürdürmek isteyen şirketlere önerilerde bulunan CSC Türkiye Genel Müdürü Alev Alp Esen, dijital alanda müşteri beklentilerinin önemli değişiklikler gösterebileceğine dikkat çekti. Esen, üç faktörü dikkate alan şirketlerin dijital dünyada da başarılı olabileceklerini söyledi.

Yeni nesil BT servis ve çözümlerinde küresel lider CSC’nin Türkiye Genel Müdürü Alev Alp Esen, dijital dünyada farklılaşmak isteyen şirketlere önerilerde bulundu. “Birçok şirket müşterilerinin beklentilerini çok iyi anlayabildiği için, hem sadık müşteri kitlesi oluşturabiliyor hem de önemli başarılar elde edebiliyor” diye konuşan Esen, “Fakat konu dijital alandaki çözümler olduğunda, bu şirketlerin büyük çoğunluğu geleneksel alandaki başarılarının benzerini sergileyemiyor. Çünkü müşterilerin dijital alandaki istek ve beklentileri çok daha yüksek seviyede bulunuyor” dedi ve şunları söyledi:

“Örneğin çok kaliteli ürün ve hizmetler sunan ve son derece sadık bir müşteri kitlesi bulunan bir banka, dijital ve mobil hizmetlerinin de geleneksel hizmetleri kadar ilgi göreceğini düşünebilir. Mevcut hizmetleri mobil dünyaya taşımak iyi bir fikir olsa da, müşteriler üç nedenden dolayı bankanın bu konudaki heyecanını paylaşmayabilirler. Bu nedenleri beklentilerin büyük bir hızla değişmesi, müşteriyi dinlemekten kaçınmak ve kullanımı izlemek olarak sıralayabiliriz.

Hızla değişen beklentiler

Günlük hayatımızı kolaylaştırma iddiasında bulunan teknoloji ve hizmetlerin ne kadarı gerçekten bunu başarabiliyor? Bir örnek vermek gerekirse, mobil bankacılık çözümünüzün birçok iyi özelliği bulunabilir, ancak müşterilerinizin seyahatlerini planladıkları ya da market alışverişlerini yaptıkları uygulamalardan alışkın oldukları kişiselleştirme özelliklerini içermiyor ve bu açıdan müşteri beklentilerini karşılamıyor olabilir. Neredeyse her ürünün kişiselleştirilebildiği günümüzde, bu özelliğe sahip olmayan bir çözüm ne derece başarılı olabilir? Farklı alanlardaki çözümlerde bulunan özelliklerin, tüketicilerin istek ve beklentilerinin hızla değişmesine neden olabileceği unutulmamalı.

Müşteriyi dinlemek

Özellikle uzun yıllardır hizmet veren şirketler, müşterilerinin talep ve beklentilerini çok iyi bildiklerine ve bunların sabit kaldığına inanırlar. Oysa önceki dönemlerden farklı olarak, günümüzde büyük bir hızla değişen tüketici beklentileri, şirketlerin iki yönlü bir iletişim içinde olmalarını zorunlu kılıyor. Müşterilerinin sesine kulak vererek, ne istediklerini bilen ve diyalog içinde olmayı başaran şirketler, dijital dünyada başarılı olma yolunda çok önemli bir adım atmış oluyorlar.

Müşterileri ve rakipleri izlemek

Bu, özellikle dijital hizmetleri kullanıma sunmadan önce ve sunduktan hemen sonra büyük önem taşıyan bir etken diyebiliriz. Hem hizmetin kullanımını hem de diğer dijital çözümleri yakından izlemek önemli avantajlar sağlar. Elbette bu aşamada Steve Jobs’un bir sözünü hatırlamakta fayda var: ‘Fokus gruplardan yararlanarak bir ürün tasarlamak gerçekten çok zordur. Çoğu zaman, siz gösterene kadar kullanıcılar tam olarak ne istediklerinin farkında bile değillerdir.’ Eğer dijital ürün ya da hizmetinizin beklentilerin ötesine geçmesini istiyorsanız, müşterilerinizin onu kullanım şeklini inceleyerek ve yaratıcı düşüncenin gücünü kullanarak, dijital dünyada çok daha fazlasını başarabilirsiniz.”

Yayınlayan

Atif Unaldi

Setting up the BBS system enabling the communication of two persons over telephone lines when he was a student at the Physics Department at the Bosphorus University, Atıf Unaldı established the first Internet connection in Turkey. He achieved a “first of its kind” type project again in Turkey by making an Internet and information program at Radio D (Radio Club) named “Farenin Kuyrugu” (The Tail of the Mouse) between 1992-1994. In 1994, he prepared, presented and produced a nightly live show,”RadyoNet”, appearing five weekdays on Kanal D. This was the first program consisted of live computer pictures from beginning to end. Atıf Unaldı was the General Director of the first Internet server in Turkey, Anadolu.Net, between 1994-1996. Being the supervisor of the World Air Games I in 1996 and 1997, he registered the sportsmen into the games over the Internet and Intranet. In 1998, he also became the Internet supervisor of the Sabah Group, and worked as a consultant in the project to sell Sabah Kitapları (Sabah Books) over the Internet. In the same year, he continued to write at his column (Yeni Ufuklar-New Horizons) in the .Net magazine, which was a publication of the Milliyet Group. In 1999, he was appointed as the webmaster in Ihlas.Net, and he also designed and administered it. In the very same year, he wrote at a column in an IT magazine, Pcweek of the Sabah Group. In the meantime, founding a web-design company, Artmedya, Unaldı prepared an Internet magazine talk show program for BRT, GeceNet, which he presented with Romina Ozipekci. Later, continuing to write in his column in the magazine, Canteen of the Aksam Group, Atıf Unaldı gave web-design lectures in the Ceramic Department of the IU. Leaving his position in Canteen upon the establishment of the Interporbil Group, Unaldı has been a columnist in the economy magazine, EkoTimes. At the moment, Atıf Unaldı is the columnist in the Computerlife magazine. He has been also a columnist in Finansal Forum newspaper every Wednesday. Being the brand consultant of Buybye.com, Unaldi produced and presented a programme, TRON, in Technology Channel. As of December 2004, becoming the IT Director of Star Media Group, Unaldi carried out the editorship of STARTEK supplement of Star newspaper. Currently being the Internet Director of Kanal D and Star Tv, Unaldi also produces the Technorock programme in Rock Fm. Being one of the founders of the group called Sitebuilders supported by Microsoft, Unaldı has been organising conferences, seminars and panels concerning “Web-design”, “mobile Internet”, “e-trade” and “advertisement in the Internet” with the group. The group has been successfully providing the persons and organisations with its free educational studies. Published Books 2006 Netizen ( Internet Dictionary ) The contests he participated as a juryman: 2002 - Altın Örümcek Web Contest 2003 - Altın Örümcek Web Contest 2004 - Grafi2000 Flash Animation Contest 2004 - Altın Örümcek Web Contest 2005 - Altın Örümcek Web Contest 2006 - Web Marketing Assotion - Web Awards His published articles: The Structuring of the Internet in the Information Society of Turkey, Yeni Turkiye Dergisi (The New Turkey Magazine), March 1998 Web-design criteria, Yıldız Technical University Publication, 1994 Conferences, Seminars and Professional Activites: 1999 - Informing the sitebuilders and e-trade and web-design seminars in Microsoft headquarters (Istanbul) 1999 - Web-design, e-trade, Media Technologies seminars within Microsoft (Ankara, Istanbul, Izmir, Konya, Antalya) 2000 - e-trade seminars within Kosgeb (Ankara) 2000 - e-trade seminars in the Fatih University (Ankara) 2000 - The Bilgi University Internet seminars (Speakers: Microsoft Turkey General Director Sureyya Ciliv, Atıf Unaldı) 2000 - Within the framework of the IT 2000 activities, e-trade and web design seminars (Istanbul) 2003 - PRCI Turkiye (Istanbul) 2003 - Wireless Forum ( İstanbul) 2003 - ODTU ( Ankara ) 2003 - Mobiliz.biz ( İstanbul ) 2004 - PRCI ( İstanbul) The softwares he translated: 1996 - Windows Commander 2000 - Babylon Internet Dictionary 2002 - Sitepublisher Softwares: 1992 - The installation of two radio automation systems (Radyo Kulup and Radyo C) (1995) 1994 - The software of two computer programs (Crossword and Puzzle) which were played with the participation of the television audience at Kanal 6 television. 1996 - The Turkish version of a program called Windows Commander 1998 - A computer software enabling the automation of the TV advertisement department The organisations he is the member of: WSP (Web Standards Project) A global organisation Sitebuilders Microsoft ASP Guilt A world organisation Isoc (Internet Society) A world organisation Mobiliz.biz Mobile Advertising Platform CehTURK