İş zekası da bir yere kadar!

Efendim yaklaşık 20 yıldır CRM, iş zekası, ERP, veri, veri analizi, son dönemlerde yapay zeka ile veri analizi ve CRM, müşteri odaklı olmak, veri analizi konularında konuşuyor, yazıyor, kafa yoruyor, kafa yoranları okuyor ve dinliyorum. Türkiye’de KOBİ üstü, markalaşmayı önemseyen hangi şirketin C-level yöneticisiyle konuşursanız konuşun, hepsi mangala kül bırakmayacaktır. Herkes iş zekasını mükemmel yaptığını, müşteri odaklı çalışmak için neler yaptıklarını anlatır durur. Bir örnek ver bakalım desen örnek veren çıkar mı bilemem ama, bende yepyeni dumanı üzerinde bir örnek var.
Geçen hafta veri analizi ile ilgili Türkiye’nin en önemli analitik etkinliklerinden biri olan “SAS Analytics Roadshow”da etkinliğin sunumu için iki günlüğüne İstanbul’a geldim. Nurcan Bıçakcı’nın harika organizasyonu, iş filozofu Anders Indset’in harika konuşması ile veri analizinden başladığımız konu “Dijital’den sonra ne var?”ı sorgulamaya kadar uzun ve biraz da felsefik bir konuya doğru gitti. Arkasından merkez bankasından, EnerjiSA’ya çok önemli kurumların konuşmalarını dinledik. Akşamında ise bir iki işimi hallettikten sonra Atatürk Havalimanı’ndan Türk Hava Yolları ile Adana’ya uçmak için havalimanına geldim.
20 Şubat günü akşam saatlerinde olmasına ve havalimanında sis bulunmasına rağmen, uçuşlar yolunda gidiyordu.
Ben genelde checkin’imi acentaya yaptırmam. Mobil uygulama ile alırım ki, ekstra bilet basılmasın ve bunu wallet uygulamasına atarım ki; kimse elimden telefonumu alıp QR kod okutmak zorunda kalmasın, akıllı saatim üzerinden ben okutayım. Zaten NFC okutmak için kredi kartımı eline alan kasiyeri ve QR kod okutmak için telefonumu alan yer görevlisini bir türlü anlayamamışımdır. Bu sistemler insanların elden ele birşeyleri dolaştırmasını engellemek için yapılmışken, bunu birinin elinden almak nedir?
Bir de havalimanına girince uçuşumu TAV’ın mobil uygulaması ile işaretlerim ki; Lounge’da ekranı göremediğim bir yerde oturuyorsam bir değişikliklerden, kapıdan haberim olsun. Gerçi TAV’ın mobil uygulaması kendini otomatik güncellemiyor ama notification doğru şekilde geliyor.
İşte bunları yapıp uçuş saatini bekliyordum ki; önce kapı numaramız 106’dan 402’ye geçti. Bilen bilir 300 ve 400’lü numaralar körük yok demektir. Uçağa binmek problem olur. Ancak sis ve hava alanında hem yukarda hem de yerde yaşanan trafik Atatürk Havalimanında her türlü garipliği normalize ediyor. Bu yüzden çok yakılmadım.
Ancak bundan sonrası gerçekten çok ilginç. 22:10’da yola çıkması gereken uçağımızın; uçuş saati 23:15’e alındı. Ancak genelde uçağa 30 dakika önce başlayan kapıya gidiniz anonsu tam bir saat önceden verildi. 22:55’de de bir THY’ye ait bir başka Adana uçağı olduğu için herhalde sorun çözüldü ondan diye düşündüm. Uçak kaçırmaktan korkan biri olarak 402’nolu kapının önünde oturdum beklemeye başladım.
Ancak saatler 22:40 olduğunda bizim 23:15 uçağı kapıya gidin yazarken 22:55 uçağı 106 yani bizim eski kapıdan “boarding” yapıp yola çıktı. Bizden de çok önce Adana’ya indi. Ben de bu konuyu daha kalkış yapılmadan farkedip, DHMİ, THY ve THY yetkililerine twitter üzerinden ilettim. Sağolsun DHMİ 22:44’de bana dönüş yapıp yolcu haklarını iletti. Ancak THY ben iniş yaptıktan sonra konuyu inceleyeceklerini bildirdi.
Dediğim gibi ben bir uçak dolusu insanı yerde bırakıp aynı destinasyona giden bir sonraki uçağı kaldırmayı ne hak hukuk, ne de CRM ve yapay zeka, iş zekası ve veri analitiği yazılımları tarafından açıklayamıyorum. Bunun cevabını biri bana açıklarsa çok mutlu olacağım. Aşağıda bu köşe yazısını yazarken THY’den gelen mesajı bulabilirsiniz. THY bu mesajda doğru dürüst özür bile dilemiyor. Hele son cümle bana diplomatik olarak bişey yapmak yerine bu mesajı yazmayı uygun gördük hissi veriyor? Peki aklıma bir soru takılıyor, bu bakış açısı bir markayı dünya markası yapar mı?

Sosyal medya aracılığıyla ilettiğiniz geri bildiriminiz için teşekkür ederiz.
Öncelikle, meydana gelen aksaklığın yaşattığı sıkıntılı anlar nedeniyle özür dileriz.

Uçuşun gecikmesi durumunda, bekleme süresi dikkate alınarak yolculara bilgilendirme yapılmakta, telefon, yiyecek/ içecek, ulaşım ve konaklama hizmetleri sunulmaktadır. Gecikme süresinin 1 saat ve üzeri olduğu tüm uçuşlarda, rezervasyon/parkur değişikliği isteyen yolcuların işlemleri ücretsiz olarak yapılmaktadır. İç hat uçuşlarında 1 saat ve üzeri, dış hat uçuşlarında 5 saat ve üzeri tüm gecikmelerde ise yolcuların seyahatinden vazgeçmesi halinde bilet kuralına bakılmaksızın bilet iadesi sağlanmaktadır.
Geri bildiriminiz ile ilgili inceleme yapılmış, 20 Şubat 2019 tarihli TK2480 İstanbul/Adana uçuşunda teknik nedenlerle 1 saat 12 dk gecikme yaşandığı tespit edilmiştir. İlgili istasyondan, gün içerisinde meydana gelen hava durumu hadisesi sebebi ile uçak rotasyonunda yoğunluğun oluştuğu ve iki sefer arasındaki saat farkının buna bağlı olarak ortadan kalktığı bilgisi alınmıştır.
Misafirlerimizi en yüksek düzeyde memnun etmek, güvenini ve sadakatini kazanmak için tüm faaliyetlerimizde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemekteyiz. Bu amacımıza, bizlere ilettiğiniz olumlu ve olumsuz görüşler büyük katkı sağlamaktadır.
Yaşanan aksaklık nedeniyle tekrar özür diler, gelecek seyahatlerinizde sizlere daha iyi hizmet sunmayı dileriz.

Dijital Dönüşüm İçin Yönetici Rehberi

Malum dijital dönüşüm, bir proje değil uzun bir yol. Ben de bir süredir bu alanda gerek yazarak ve kafa yorarak gerekse danışanlarımı bu yola doğru şekilde sokarak tecrübe biriktiriyorum. Bu birikimlerden iki çıkarımım var:

  1. Her dijital dönüşüm olayının kendi hikayesi vardır. Hikaye farklı olunca teşhis ve tedavi, yani reçete de farklı olur.
  2. Reçete nasıl olursa olsun, her aşamasında, müşteri de olsa çalışan da olsa mutlaka insanı merkeze almalıdır.

Ancak bir süredir dijital dönüşümdeki başarısız projeleri incelediğimde bir ortak özellik gördüm: Motivasyon eksikliği! Bu, benim danışanlarımda hiç karşılaşmadığım bir durumdu. Malum, yol uzun ve bu meşakkatli dijital dönüşüm yolunda projeden kopmamak önemli. Motivasyonun düşmesinde iki önemli sebep görünüyordu. Ya dijital dönüşüm yoluna kendi başına girenler ve/veya koçluktan uzak danışmanlar motivasyonun düşmesine sebep olmuş ya da dijital dönüşüme doğru yerden başlanmamış.
Takipçilerimden, veri güvenliği uzmanı, Ronald van Loon’un da geçen hafta bir makalede paylaştığı gibi MIT’nin yaptığı son araştırmaya göre dijital dönüşüm projelerinin bazılarında ciddi başarısızlıklarla karşılaşılıyor.
Peki C-level için başarılı bir dijital dönüşüm hikayesi yazmak için dikkat edilmesi gereken konular neler? İşte bu hafta bunları bir gözden geçirmek gerektiğini düşünüyorum.
Dijital Dönüşüme Üründen Başlayın
Her ne kadar her projenin farklı bir reçetesi var desem de başarısızlıkla sonuçlanan projelere baktığımda, motivasyonun yitirilmesinde en büyük sebebin, harcanan zaman ve yatırımın sonuçlarının görülememesi olduğunu fark ediyorum. Tabii ki; içerden başlayan bir dijital dönüşümün meyveleri çok geç geliyor. Önce yatırımı yapıyor sonra tasarrufun oluşmasını bekliyorsunuz. Halbuki kapitalist düzende bir şirketin en büyük motivasyonu kârdır. Yani kâr eden bir şirkette başarıyı veya başarısızlığı sorgulamazsınız. Ayrıca üründe dijitalleşme sadece ciroyu değil, bütün yapıyı büyütecektir. Söz gelimi üretim bandı genişleyecektir.
Bu nedenle iyi bir motivasyon için kurumdan bağımsız olarak ürünün dijitalleşmesinin en doğru bakış açısı olduğu yönündeki kanaatim her geçen gün güçleniyor.
Veriyi Büyütün, Analiz Etmeye Çalışın, Ama Çok da Şey Etmeyin!
Kurumun bütün verilerini toplamak çok önemlidir. Veri, yeni dünyanın petrolüdür. Ne kadar çok veriye sahip olursanız, o kadar zenginsiniz demektir. Bu veriyi analiz etmek de çok ama çok önemlidir. Ancak dijital dönüşümünü gerçekleştirmekte olan bir şirket için büyük veri oluşumlarından verimli bir analiz çıkarmayı beklemek çok romantik olacaktır.
Bu nedenle veriyi toplamak iyidir, ancak analiz için derin öğrenme yapabilen yapay zekaya sahip analiz araçlarına ihtiyaç vardır. Bu yapay zekalar gelişmeden, önünüze istediğiniz netlikte raporlar gelmeyeceğini de bilin. Bunun için kimseyi zorlamayın.
IT’nin Sorumluluğunu Artırın, Ama Gücünü Artırmayın
Yıllar önce medya kuruluşlarına aynı cümleyi reklamcılar konusunda kuruyordum. Her pozisyonun kendine ait bir karakteri vardır. Reklam satışa genel müdür görevini verirseniz, gazetenin her yerini satar. Yazı yazacak yer kalmaz, okuyucu gider. Ama reklamcının para getirmesi de şarttır. O zaman bunun dengesini kurmak çalışkan ve vizyoner yöneticilerin işidir. Aynı şekilde, dijital dönüşümde sorumluluğu değil gücü bilişim ekibine verirseniz her şey o kadar çok dijital olur ki, siz kullanamazsınız. Ayrıca özellikle yazılım ekibinin işi yapmak yerine, kendine yeni bir dünya kurmasına mutlaka engel olmalısınız. Çoğu yazılımcı sorunu çözmekten çok bundan sonra geleceğine inandığı sorunlara çözüm olacak sistemler üretir ki genelde sonraki sorunlar yazılımcıların beklemedikleri yerden gelir. Zaten sorunun nerden geleceğini tahmin edebilen yazılımcıya CEO denir. CTO ya da yazılımcı denmez.
Lider Olmayın, Yönetici Olun, Ama Samimi Olun
Dijital dönüşümde, kurumun içindeki herkesin konuya inanması şarttır. Lider olmak güzeldir ama olamıyorsanız rol yapmayın. Kendini bilen bir yönetici, samimiyetsiz bir liderden daha etkilid.r Zaten bu farkı çalışanlarınız hemen hisseder. Gerekiyorsa yönetici olun ama samimi olun ki; dijital dönüşümde de samimiyetiniz hissedilsin.
Stratejisi Olmayanın Hiçbir Şeyi Yoktur
Hannibal’in dediği gibi “Ya bir strateji bulun, ya bir strateji yazdırın.” Stratejisiz dijital dönüşüm, zıplayıp balıklama betona atlamak gibidir. Eğer stratejinizi yazabilecek durumda değilseniz, mutlaka bunu yazabilecek bir danışman ile çalışın.
Çalışanlarınızın İşini Kolaylaştırıyorsanız, Doğru Yoldasınız
Bütün bu söylenenleri yaptığınız halde doğru yolda olup olmadığınızdan emin değilseniz, çalışanlarınıza sorun. Eğer işlerinin kolaylaştığını düşünüyorlarsa sorun yok. Ama dijital dönüşümün iş yüklerini artırdığını söylüyorlarsa, bir yerde hata yapıyorsunuz demektir. O zaman ya projeden ya da çalışandan kurtulun!